Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian pada Generasi Z Pengguna Shopee di Jakarta Timur

Abstract

Persaingan bisnis e-commerce di Indonesia semakin ketat, terutama dalam menarik minat belanja Generasi Z yang dikenal sebagai digital native. Meskipun Shopee merupakan salah satu platform e-commerce terkemuka di Indonesia, masih ditemukan fenomena pengguna yang hanya melakukan browsing tanpa melanjutkan ke tahap pembelian, yang diduga dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) dan kepercayaan konsumen terhadap platform. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan kepercayaan konsumen, baik secara parsial maupun simultan, terhadap keputusan pembelian pada Generasi Z pengguna Shopee di Jakarta Timur. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 96 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling dan dihitung menggunakan rumus Lemeshow. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, serta uji koefisien determinasi dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel E-Service Quality berpengaruh positif thitung 7,791 > ttabel 1,985 dan signifikansi 0,000 < 0,05 terhadap keputusan pembelian, dengan kontribusi sebesar 40,03%. Variabel kepercayaan konsumen berpengaruh positif thitung 2,980 > ttabel 1,985 dan signifikansi 0,004 < 0,05 terhadap keputusan pembelian, dengan kontribusi sebesar 9,22%. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan dengan nilai fhitung 45,103 > ftabel 3,09 dan signifikansi 0,000 < 0,05, dengan kontribusi sebesar 49,2% sedangkan sisanya 50,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan elektronik dan kepercayaan konsumen terbukti penting dalam mendorong keputusan pembelian Generasi Z pengguna Shopee.
Kata Kunci: E-Service Quality, kepercayaan konsumen, keputusan pembelian, Generasi Z, Shopee
Abstract
Competition in Indonesia's e-commerce industry is increasingly intense, particularly in attracting Generation Z, known as digital natives. Although Shopee is one of the leading e-commerce platforms in Indonesia, a phenomenon still occurs where users only browse products without proceeding to purchase, which is presumed to be influenced by E-Service Quality and consumer trust toward the platform. This study aims to analyze the partial and simultaneous influence of E-Service Quality and consumer trust on purchase decisions among Generation Z Shopee users in East Jakarta. This research employs a quantitative method with a causal associative approach. The sample consisted of 96 respondents selected through purposive sampling technique and calculated using the Lemeshow formula. Data were collected through observation, questionnaires, and documentation study, then analyzed using validity tests, reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression, t-test, F-test, and coefficient of determination test with the assistance of SPSS software. The results show that E-Service Quality has a positive effect (t-count 7.791 > t-table 1.985; significance 0.000<0.05) on purchase decisions, contributing 40.03%. Consumer trust also has a positive effect (t-count 2.980 > t-table 1.985; significance 0.004<0.05), contributing 9.22%. Simultaneously, both variables have a significant effect (F-count 45.103 > F-table 3.09; significance 0.000<0.05), contributing 49.2%, while the remaining 50.8% is influenced by other factors outside this study. Thus, improving electronic service quality and consumer trust is proven important in driving the purchase decisions of Generation Z Shopee users.
Keywords: E-Service Quality, consumer trust, purchase decision, Generation Z, Shopee